Markalar İçin Kriz Yönetimi Nedir?

Markaların hizmetlerinde ortaya çıkan aksaklıklar ve kullanıcılardan aldıkları tepkiler, markalar adına kriz sürecinin başlamasına sebep olmaktadır. Kriz durumun ortaya çıkma ihtimali dahi, markaları ve bu markaların etki alanlarını derinden sarsmaya yetecektir. Bu sebeple krizlerin ortaya çıkma ihtimalinin oluşmasında ya da markaların kriz oluşturacak bir durumla karşılaşmaları durumunda, hemen kriz yönetimi devreye girer. Kriz yönetimi sayesinde, markaların tüm prestijini yerle bir edecek etkiler yavaşlatılmaya ve engellenmeye çalışılmaktadır. Markalar için kriz yönetimi nedir türündeki soruların cevabı, yazı içerisinde detaylıca açıklanmıştır.

Markaların Kriz Yönetiminin Önemi ve Krizlerin Etkileri

Markaların itibarını yerle bir etme potansiyeli taşıyan kriz durumları, anlık müdahalelerle durdurulmak zorundadır. Markaların karşılaştıkları krizler, tıpkı bir tsunami gibidir ve ne kadar sarsıcı etki varsa, o kadar fazla tahribat oluşturur. Firmaların ve markaların ürünlerinde herhangi bir problem çıkması, hizmetlerde aksaklıklar yaşanması, özellikle de sosyal hakların ihlal edilmesi gibi durumların gerçekleşmesi, markalar için kriz yönetimi konusunda zorlu bir sürecin başlangıç haberini vermektedir. Belirtilen süreçlerin hafif tahribatlarla atlatılabilmesi için markaların geri adım atması ve hatalarını kabul etmesi gerekir. Bu hareketin yapılmaması durumunda, sosyal medya kanallarının hızıyla doğru orantılı olarak kriz süreci devreye girer ve markalar geri dönüşü olmayan kayıplarla karşı karşıya kalır.

Markaların Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nedir?

Sosyal medya krizleri, markaların yok olmasına kadar giden bir sürecin başlangıcı ve yöneticisi niteliğindedir. Markaların yanlış tutumları, etik kuralların ihlal edilmesi, ürün ve hizmetlerde kusurlar meydana gelmesi, sosyal medya kanalları üzerinden krizin başlamasına yol açacaktır. Markaların herhangi bir sosyal medya kanalında başlayan kriz durumu, anında müdahale edilmediği takdirde tüm sosyal medya kanallarına yayılır ve markalar içinden çıkılmaz bir durumla karşı karşıya kalır. Özellikle Twitter gibi anlık gelişmelerin hızlıca yayıldığı sosyal medya kanalları, müşterilerin olumsuz yorumlarının anında artmasına ve tüm müşteri kitlesinin krize dahil olmasına sebep olacaktır. Sosyal medya kanallarından gerçekleştirilecek kriz yönetimleri, krizin başladığı anda işleme koyulmalı ve problemle alakalı resmî açıklamalar yayınlanmalıdır. Kriz anında markalardan herhangi bir açıklama yapılmaması durumunda, öfkeli kalabalığın tepkileri ve sayısı, kar topu etkisiyle büyümeye devam edecektir.

Markaların Kriz Sürecinde Nasıl Davranılması Gerekir?

Markalarda kriz yönetimi süreci, uzmanlar tarafından koordine edilmek zorundadır. Konu hakkında herhangi bir fikri bulunmayan ya da kriz yönetimi konusunda tecrübesi bulunmayan kişilerin, kriz anlarında görevlendirilmemesi ve uzman kişilerin konuya dahil edilmesi gerekir. Markaların kriz yönetimi esnasında uygulaması gereken işlemler aşağıda detaylıca sıralanmıştır:

• Markaların, krizle karşılaşılma ihtimalini göz önüne alarak, daha öncesinden kriz yönetimi planlaması yapmaları gerekmektedir.
• Kriz anının başlamasından hemen sonra, kriz yönetimi planları uyulamaya alınmalıdır.
• Özellikle sosyal medya kanallarından başlayan kriz durumlarının, anlık açıklamalarla yavaşlatılması gerekir.
• Firmalar, yapılan yanlıştan dolayı özür dilemeyi bilmeli ve oluşan mağduriyetin giderilmesi için gereken tüm uygulamaların başlatılacağı konusunda resmî açıklama yapılmalıdır.
• Mağduriyet yaşayan kişilerin problemleriyle yakından ilgilenilmesi gerekir. Ancak bu anlarda, firmanın tartışmaya girmemesi ve oldukça profesyonel şekilde duruma yaklaşması gerekir. Firmalar ve markalar, kriz anını şahsi algılamamalıdır. Şahsi yaklaşımlarla yapılan açıklamalar, krizin daha da büyümesine sebep olacaktır.
• Kriz başlangıcının ortaya çıkmasının hemen ardından, sosyal medya hesaplarında ve internet sitesindeki planlanmış tüm yayınların durdurulması ve kriz esnasına denk gelen yayınların kaldırılması gerekir.
• Kriz anında nasıl davranılması gerektiğini belirleyen bir iletişim planına sahip olunması ve kriz anında bu plandan şaşılmaması gerekir.

Yukarıda sıralanan faktörler, markalar krizleri nasıl yönetir konusundaki tüm soru işaretlerine cevap oluşturmaktadır.