Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalı?

Sosyal medya hesapları, firmaların en büyük itibar kaynağıdır ve bu kanallarda ortaya çıkan her problem, marka adını lekelemektedir. Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılmalı sorusunun cevabı, yazı içerisinde detaylıca açıklanmıştır. Sosyal medya kanallarında ortaya çıkan problemler, kullanıcıların olumsuz görüşlerinin ortaya çıkmasına sebep olur ve marka hakkında şikâyet yorumları ortaya çıkar. Eski müşterilerin şikâyet dolu yorumları, yeni müşterilerin de olumsuz etkilenmesine sebep olmakta ve markaların itibarını yerle bir etmektedir. Sosyal medya kanallarında ortaya çıkan problemlerin düzelebilmesi için sosyal medya kriz yönetiminin uzmanlar tarafından gerçekleştirilmesi gerekir.

Sosyal Medya Kriz Yönetiminde Anlık Takip Yapılmalıdır

Sosyal medya hesaplarında ortaya çıkan problemlerin, anında telafi edilmesi ve duruma el konması gerekir. Sosyal medya kriz yönetimi, uzmanlık isteyen bir işlemdir ve herkes tarafından yapılamaz. Firmaların itibarının kurtulması için kriz yönetiminin başarılı şekilde gerçekleştirilmesi gerekir. Herhangi bir sosyal medya hesabında ortaya çıkan problem, firmanın diğer sosyal medya kanallarına da aksetmekte ve firmanın itibarını derinden zedelemektedir. Sosyal medya krizlerine anında müdahale edilmesi, krizin diğer sosyal ağlara yayılmasını engelleyecektir. Sosyal medya krizlerini an an takip edecek sistemleri kullanarak, krizin son durumu değerlendirilmelidir.

Kriz Yönetimi Döneminde Şeffaf Olunmalıdır

Sosyal medya kanallarında ortaya çıkan krizlerin düzenlenebilmesi ve olumlu şekilde yönetilebilmesi için şeffaflık ilkesine önem verilmelidir. Kriz yönetimi döneminde, markalar ne kadar şeffaf olursa yapılan kusurun affedilmesi oranı da o kadar yükselecektir. Markalar, şeffaf ve doğru olmayan stratejilerle kriz yönetimi yapmaya kalkıştığında, giderek büyüyen ve etkisi artan bir tepkiyle karşı karşıya kalacaktır. Müşterilerin gözünde itibar kaybı yaşandıktan sonra, eski itibarın kazanılması oldukça zorlu olur.

Sosyal Medya Krizlerine Zamanında Müdahale Edilmelidir

Sosyal medya kanallarında ortaya çıkan krizlere anında müdahale edilmelidir. Sosyal medya krizi olarak nitelendirilen durum, bir yangın gibi hızla yayılır ve etrafındaki her şeyi içine alır. Sosyal medya krizlerine zamanında müdahale edilmediğinde, şirkete ve markalara ait tüm itibar yerle bir olacaktır. Sosyal medya krizlerinin ortaya çıktığı ilk 24 saatlik süreç, oldukça kritik ve önemlidir. Problemlere zamanında müdahale edilir ve sorun için gereken açıklama yapılırsa, kriz yönetiminin en önemli hamlesi gerçekleştirilmiş olur. Sosyal medya krizine sebep olan durum hakkında açıklama yapılmaması ya da geç açıklama yapılması, krizin etkilerinin artmasına sebep olacaktır. Firmaların hatalarına karşılık herhangi bir açıklamada bulunmaması, durumu kabullendiklerini gösterir. İnsanlar, kriz anlarında oldukça sabırsız davranır ve karşılarında hemen bir muhatap bulmak ister. Kriz yönetimi için gerekli açıklama yapılmadığı zaman, farklı sosyal medya kanalları üzerinden de şikayetler ve olumsuz eleştiriler gelmeye başlayacaktır.

Sosyal Medya Sorunları İçin Özür Dilenmeli ve Hatalar Telafi Edilmelidir

Sosyal medya kriz yönetiminin gerçekleştirilebilmesi için firmaların özür dilemesi ve yapılan hatanın en kısa sürede telafi edileceğinin belirtilmesi gerekir. Özür dilemek ve hatanın telafisi için harekete geçmek, sosyal medya krizlerinin kesin olarak çözülmesini sağlamaktadır. Sosyal medya kriz yönetiminde, özür dilemenin de bir üslubu olmalı ve belirlenen sınır aşılmamalıdır. Markalar, ortaya çıkan durumu kişisel olarak algılayarak, yapmacık ve savunma biçiminde mesajlar yayınlamaktadır. Bu mesajlar, insanların daha fazla tepki vermesine ve krizin daha da büyümesine sebep olmaktadır. Kriz yönetiminin başarıya ulaşması için resmi ve kurumsal bir ağızdan, sorumluluk bilincini belli edecek şekilde özür mesajlarının yayınlanması gerekir. Sosyal medya krizinin kesin olarak sona ermesi için yapılan hatalar misliyle telafi edilmelidir.